7.1.1 制度管理

　　7.1.1.1 运营单位应制定运营管理制度，包括但不限于以下内容：

　　a) 明确运营管理职能，合理设置岗位；

　　b) 建立岗位责任制，明确岗位职责、工作流程等；

　　c) 建立健全运行监控、安全培训、巡检维护、维修保养、器具备件管理、隐患排查治理、消防安全、应急处置等运营维护管理制度；

　　d) 制定运营管理系统的操作规范，确保系统稳定运行；

　　e) 完善记录管理制度；

　　f) 与场地管理方明确各自的安全管理职责。

　　7.1.1.2 建立安全教育培训档案，档案应包括培训记录表、培训签到表、培训试卷等有关资料；

　　7.1.1.3 对验收手续以及运营管理过程中的各项活动记录进行存档，记录内容包含但不限于：运行日志、巡检记录、检修维护记录、用户投诉处理记录。

　　7.1.1.4 应建立事故隐患治理台账，并如实记录事故隐患处理情况，相关记录保留不应低于 2 年。

　　7.1.1.5 应建立投诉处理制度，公示投诉渠道并及时响应处理，处理完毕应整理相关处置资料进行存档和回访客户满意度。

　　7.1.2 人员管理

　　7.1.2.1 运营维护人员

　　运营单位应建立专职运营维护团队，运营维护人员应满足以下要求：

　　a) 服务、维修人员应统一着装，佩戴服务标志和保持仪容端庄整洁；

　　b) 持证上岗；

　　c) 熟悉充、换电设施的工作原理；

　　d) 按照操作流程和岗位规范进行操作，包括对火灾事故进行处置；

　　e) 履行服务承诺，使用文明规范用语；

　　f) 及时处理充、换电设施现场发生的异常情况；

　　g) 换电柜工作人员掌握锂离子蓄电池的检测、故障判断和处理方法；

　　h) 收集用户反馈信息，并及时进行处理。

　　7.1.2.2 系统管理人员

　　运营单位应为运营管理系统配备足够的系统管理人员，保障其在服务期内不间断的运营。系统管理人员应满足以下要求：

　　a) 遵守岗位规范，对运营网络系统实行监控和查询；

　　b) 及时对故障进行有效的发现、隔离、排除和恢复；

　　c) 对系统提示的充、换电设施的异常情况，立即通知该充、换电设施服务区域内的运营维护人员到现场进行处置；

　　d) 对系统进行升级和维护。

　　7.1.2.3 人员培训

　　7.1.2.3.1 运营单位应定期对运营维护人员进行岗位技能和安全生产、消防安全教育培训，特种作业人员应持证上岗。

　　7.1.2.3.2 新入职工作人员应经岗位技能和安全教育培训合格后，方可持证上岗，运营单位还应每年组织不少于一次在岗工作人员培训，培训内容包括但不限于以下内容：

　　a) 充、换电设施的结构和特点；

　　b) 电动自行车基础知识和动力蓄电池基础知识；

　　c) 电工知识；

　　d) 维修技能；

　　e) 安全教育；

　　f) 应急处置。

　　7.1.3 设施管理

　　7.1.3.1 为了便于用户识别，运营单位提供的充、换电设施颜色和标识应统一。

　　7.1.3.2 充、换电设施的巡检应符合 DB44/T 2157—2019 中 6.2 的要求。

　　7.1.3.3 充、换电设施巡检包括以下内容：

　　a) 日常巡检，每周不少于一次，并做好记录。日常巡检内容包括但不限于以下方面：

　　1) 观察充、换电设施运行是否有异常等情况；

　　2) 设施显示器是否清晰、准确；

　　3) 观察设施周边环境是否有影响正常运营的变化。

　　b) 运营安全巡检，频次不应低于三个月一次，重点位置、核心区域、特定的时间等应根据实际情况增加巡检频次。运营安全巡检内容包含但不限于以下方面：

　　1) 供电系统的检查，重点包括配电设施的完好性、保护装置的有效性、保护接地的正常连接等；

　　2) 配电线路的检查，应检查供电系统、交流充电控制器到充电插座或用于充电柜和换电柜的连接接口所有敷设线路，重点检查裸露处线路和管路的完整性、线路接头完好性等；

　　3) 充电设备的检查，重点包括设备的显示参数和信号指示正常、设备运行状态正常无异响，外观无破损、变形，底座或壁挂部件牢固完好，金属部位无锈蚀，无漏水痕迹，内部走线整齐有序，各接线端子、连接处无放电碳化痕迹，设备内部无垃圾等易燃物等；

　　4) 充电插座和用于充电柜和换电柜的连接接口的检查，应包括部件安装牢固、外观无破损、接口处无烧灼碳化痕迹；

　　5) 监控单元的检查，应包括监控区域应全覆盖、实时画面应正常显示、监控画面应清晰；

　　6) 换电柜和柜内蓄电池组的检查，包括系统能根据指令正常执行、蓄电池组状态正常、接口无烧灼碳化痕迹，柜内无杂物、易燃物等;

　　7) 充电柜、换电柜内部消防设施检查。

　　7.1.3.4 应根据事故隐患治理台账制定整改计划，按计划进行检修。

　　7.1.3.5 每年至少应对充电设备进行一次清洁除尘和维护测试工作，测试绝缘电阻、接地回路电阻连续性、漏电保护动作有效性、自带消防设施有效性等。

　　7.1.3.6 应明确故障处理的相关要求，包括故障分级、故障处理流程、故障处理时效要求等内容。

　　7.1.3.7 充、换电设施出现故障不能及时恢复时应及时张贴明显的故障标识，并在客户端公示故障信息。

　　7.1.3.8 充、换电设施出现存在消防安全隐患的故障时，运营维护人员应在 1 h 内到达现场，2 h内完成故障的排除。对 2 h 内不能完成处理的，运营维护人员应按程序申请停运，张贴明显的故障标识，并在客户端公示故障信息，明示停运的时限。

　　7.1.4 场地管理方日常管理

　　7.1.4.1 发现充、换电设施存在安全隐患时，应及时告知运营单位进行处置，必要时应采取断电措施。

　　7.1.4.2 应建立日常巡检制度，将停车和充电秩序管理纳入日常管理范围，加强违规充电行为检查，避免非充电车辆占用专用充电区域、充电完毕车辆占用充电接口等行为。

　　7.1.4.3 应引导居民按照集中充电区域、非充电区域正确停放电动自行车，应在充电柜、换电柜前设置非停车区，避免影响柜门开启。

　　7.1.4.4 应引导外卖、快递行业使用单位内部、商务楼宇、骑手驿站等充、换电设施对电动自行车进行充电，避免其在居住区内充、换电设施集中充电。

　　7.1.4.5 应定期开展专项安全检查，及时清理充、换电设施周边杂物，运营区域周边存在安全隐患时应及时处置。

　　7.1.5 应急管理

　　7.1.5.1 运营单位应确保充、换电设施声光报警装置、灭火装置和火灾报警装置工作正常。

　　7.1.5.2 运营单位应建立专兼职应急救援队伍。

　　7.1.5.3 运营单位应根据应急处置预案定期组织对专兼职应急救援队伍进行业务培训和应急处置演练。

　　7.1.5.4 运营单位应建立突发事件应急处理机制，编制科学合理、内容完备，针对性和操作性强的突发事件应急联动预案，并定期或不定期进行演练，检验和评估应急效果。突发事件包括：

　　a) 运营突发事件：设施设备故障、火灾、断电等;

　　b) 自然灾害：地震、台风、雨涝和地质灾害等;

　　c) 公共安全事件：人为纵火、爆炸等情况。

　　7.1.5.5 运营单位发现突发事件后，应采取如下措施：

　　a) 判断突发事件类型，按照应急预案采取相应的应急措施，防止事态扩大;

　　b) 在确保安全的前提下尽快恢复正常运营，并按规定及时报告;

　　c) 根据实际情况，以及应急预案演练和应对突发事件过程中所发现的问题，及时修订完善应急预案。

　　7.1.5.6 充、换电设施运营单位应加强对灾害的预防，必要时应立即启动应急预案。

　　7.1.5.7 充、换电设施运营单位和场地管理单位对现场事故处理应做好详细记录。

　　7.1.6 消防安全管理

　　运营单位应按照 4.1、4.3 的要求开展消防安全管理，并增加以下消防安全管理内容：

　　a) 应确保充电柜、换电柜内灭火装置和火灾报警装置工作正常;

　　b) 应在日常巡检和运营安全巡检内容中，明确对充电柜、换电柜的消防安全检查内容，做好记录;

　　c) 应设置消防安全员，并在柜体明显位置张贴其姓名及联系电话;

　　d) 不应在不符合消防安全条件的室内场所以及疏散通道、安全出口、楼梯间设置充电柜、换电柜;

　　e) 不应违反用电安全要求从充电柜、换电柜私拉电线、插座进行充电;

　　f) 应在明显位置张贴消防安全宣传资料，提示人员充换电消防安全。

　　7.1.7 退出运营管理

　　协议期满不再继续运营的、经营不善或发生违约行为无法继续运营的充、换电设施运营企业，退出运营应做到以下要求:

　　a) 终止服务前，主动提前通知用户,并提供退费指引，协助用户操作退费;

　　b) 终止服务后，做好充、换电设施的转让或拆除工作，如有破坏市容、市貌和景观的现象应同步修复，并主动做好客户档案注销或信息变更。

　　7.2 服务管理要求

　　7.2.1 告知和引导

　　7.2.1.1 运营单位应在醒目位置公示运营单位名称、操作流程、注意事项、收费标准(包括收费项目、收费标准、结算方式等)、24 小时服务电话等内容，公示内容板式见图 B.1。

充、换电设施公示内容图示

　　7.2.1.2 运营单位公示的 24 小时服务电话应有人值守，为用户提供充电业务咨询、投诉、报修等服务。

　　7.2.2 标志标识

　　7.2.2.1 应设置安全警示标识，安全警示标识应符合 GB 2894 的规定;应设置消防设施标识，消防设施标识应符合 GB 15630 的规定。

　　7.2.2.2 应设置集中充电区域标识，避免无充电需求车辆占用充电区域，集中充电区域标识版式参见图 B.2。

充、换电设施标识图示

　　7.2.3 运营系统

　　7.2.3.1 运营系统包括运营管理平台及线上服务平台。

　　7.2.3.2 运营单位应建有运营管理平台，并满足如下要求：

　　a) 具备数据输出功能及数据输出接口，并按要求将有关数据接入充、换电设施运行监测平台，并实现数据实时上传;

　　b) 对其运营充、换电设施进行有效的管理、监控和智能服务，并对运营数据进行安全监测、采集和存储，数据存储保存期限不低于2年;

　　c) 满足24 h不间断运营，平均无故障时间不应小于5000 h;

　　d) 在没有不可抗力等外部因素影响的情况下，故障恢复时间不超过2 h。

　　7.2.3.3 运营单位应建立专门的线上服务平台(如 APP、小程序和公众号)，平台用户信息的采集和应用应符合 GB/T 35273 的要求，平台提供的服务项目至少包括如下内容：

　　a) 通过手机扫码完成充电或换电的全部程序;

　　b) 提供充、换电设施的路径导航;

　　c) 显示充、换电设施状态及可充电或换电的信息;

　　d) 告知更改或新增服务点、设施停运、设施维护等信息。

　　7.2.3.4 信息安全技术应满足 GB/T 39786 的要求，具备信息安全防护手段，包含但不限于访问控制、口令认证、数据加密等手段，宜使用可信执行环境(Trusted execution environment，TEE)技术进行信息加密。

　　7.2.4 收费和退费

　　7.2.4.1 交流充电控制器和充电柜收费

　　开展交流充电控制器和充电柜服务，应明示收费的价格和方法，计费可采用按照充电时间或充电功率等方法。

　　7.2.4.2 换电柜收费

　　开展换电柜服务，应明示收费的价格和方法，计费可采用包时间换电或按次换电等方法。

　　7.2.4.3 退费

　　运营单位向用户采取包时间收费时，当提早终止服务，运营单位在两个工作日内应将余款退回用户。

　　7.2.5 服务记录

　　7.2.5.1 记录内容

　　运营单位应对运营服务的状况进行记录，包括但不限于以下内容：

　　a) 运行日志;

　　b) 用户交易记录;

　　c) 账单记录;

　　d) 设备及蓄电池检修维护记录;

　　e) 巡查记录;

　　f) 客户投诉处理记录。

　　7.2.5.2 记录要求

　　运营单位应明确记录的收集、整理、归档和修改流程，并由专人负责记录和管理，要求如下：

　　a) 记录内容及时、准确、真实和完整，保存期限不少于两年;

　　b) 采用电子媒介形式保存，对记录进行分类管理;

　　c) 保留相关人员签字记录原始文件。

　　7.2.6 用户意见和处理

　　7.2.6.1 反馈渠道

　　运营单位应与用户建立联系渠道，联系渠道包括但不限于服务电话、网站、移动客户端、现场窗口等，要求如下：

　　a) 按照GB/T 19012的要求设置投诉受理部门;

　　b) 制定客户投诉处理管理制度;

　　c) 定期或不定期收集各方反馈意见和建议，并建立档案;

　　d) 公示用户意见反馈流程;

　　e) 建立24 h意见反馈渠道，并保持通信畅通。

　　7.2.6.2 意见处理

　　运营单位对用户意见按照以下要求进行处理：

　　a) 对用户意见做到件件有回复，并明确用户意见处理时限;

　　b) 现场及时解决，对在规定时间内难以处理的投诉(如因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间)，应向用户说明原因，并明确解决时间;

　　c) 定期和不定期对用户意见进行回访。

　　7.2.7 赔偿和保险

　　运营单位应对充、换电设施运营的安全负责，并购买相关商业保险(如火灾险、安全责任险、锂电池产品责任险、人身伤害险或公众责任险等)，防止不可预见事故的发生。